Responsable ABM, Conocimiento y mejora continua (She/He/They) (Madrid)

En NTTDATA buscamos incorporar un/a ResponsableABM, Conocimiento y mejora continua (She/He/They).

Buscamos profesionales con experiencia en este rol, siendo responsable de asegurar la correcta ejecución, documentación y mejora de los procesos de Alta, Baja y Modificación de usuarios, así como de liderar la gestión del conocimiento, la estandarización de procedimientos, la actualización de documentación operativa y la identificación de mejoras continuas orientadas a incrementar la calidad, trazabilidad, autonomía del CAU y madurez del servicio.

El rol tendrá una relación directa con el ServiceManager, el Coordinador Técnico, los equipos de CAU, Onsite, ServiceNow y administración de sistemas, actuando como punto clave para asegurar que los procesos estén documentados, gobernados, medidos y evolucionen de forma continua.

Responsabilidades

• Garantizar que los procesos de alta, baja y modificación de usuarios estén correctamente documentados, actualizados y se ejecuten de forma homogénea.
• Verificar que las altas originadas en Workday se reflejan correctamente en ServiceNow.
• Supervisar la propagación de atributos hacia Active Directory, AzureAD/EntraID y Microsoft365, incluyendo licencias, grupos, roles y buzones.
• Validar que se cumplen los flujos de aprobación definidos en ServiceNow.
• Controlar cambios organizativos, centros de coste, atributos corporativos y dependencias con sistemas de identidad.
• Supervisar que las bajas se ejecutan conforme a las políticas de seguridad, incluyendo desactivación de cuentas y retirada de licencias.
• Coordinar con administración de sistemas y otros grupos técnicos la resolución de errores de integración o desviaciones del proceso.
• Gestionar o coordinar actividades relacionadas con creación, modificación y desactivación de cuentas en AD, AzureAD/EntraID, Microsoft365 y SAPGRC, según los procedimientos definidos.
• Asegurar que CAU y Onsite tienen instrucciones claras para escalar errores o incidencias relacionadas con ABM.
• Analizar tendencias de incidencias, peticiones, errores recurrentes, desviaciones de proceso y comentarios de usuario.
• Identificar oportunidades de mejora en procesos, documentación, automatización, notificaciones y flujos de trabajo.
• Proponer acciones preventivas para reducir recurrencias y mejorar la calidad del soporte.

Requisitos

• Titulación universitaria en Informática, Telecomunicaciones, Ingeniería o similar.
• Experiencia mínima de 2años en roles de coordinación, soporte avanzado, gestión de procesos ITIL, gestión del conocimiento o mejora continua.
• Experiencia en servicios gestionados de soporte a usuario, CAU, Digital Workplace, WorkplaceServices o ITOperations.
• Experiencia trabajando con herramientas ITSM, preferiblemente ServiceNow.
• Experiencia documentando procesos operativos, runbooks, guías de resolución, FAQs y procedimientos de escalado.
• Experiencia en análisis de tendencias, identificación de problemas recurrentes y propuesta de acciones de mejora.
• Conocimiento de metodologías ITIL, especialmente Gestión del Conocimiento, Gestión de Incidencias y Peticiones, Gestión de Problemas, Gestión de Configuración y CSI—Continual Service Improvement.
• Certificación ITIL Foundation o superior.
• Experiencia en creación y mantenimiento de bases de conocimiento, FAQs, manuales, procedimientos y guías operativas.
• Conocimiento funcional de ServiceNow, especialmente módulos ITSM, Knowledge Management, catálogo, peticiones, incidencias y reporting.
• Conocimiento de procesos ABM vinculados a identidad, permisos, licencias y aplicaciones corporativas.
• Conocimiento funcional de entornos Microsoft (Active Directory, AzureAD/EntraID, Microsoft365, gestión de licencias, grupos, buzones y permisos).
• Valorable conocimiento de Workday, SAPGRC, CMDB, PowerBI, PowerAutomate, Intune o SCCM.

Beneficios

• Contrato indefinido.
• Paquete de retribución flexible.
• Oportunidades de desarrollo y crecimiento.
• Entorno de trabajo flexible en horario y modalidad presencial/teletrabajo.