Customer Support Analyst

This position is at Cabify

The selection process will be fully managed by Cabify.

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¿Quieres cambiar el mundo? Eso es lo que hacemos en Cabify. Nuestro objetivo es hacer de las ciudades mejores lugares para vivir, mejorando la movilidad de las personas que viven en ellas, conectando a pasajeros y conductores con tan sólo pulsar un botón. Es posible que algún día las ciudades sean lugares donde nadie necesite un coche privado, pero aún nos queda un largo camino por recorrer… ¿nos acompañas? En el equipo de Customer Experience and Operations estamos buscando la persona idónea para que se incorpore como Customer Support Analyst. Formarás parte de Customers Operations un equipo fantástico, experimentado y profesional que trabaja para posicionar la marca Cabify con energía, optimismo y pasión. El área de Customers Operations es quizás el área más transversal de Cabify, teniendo que trabajar con todos los departamentos, lo que garantiza mucho aprendizaje, desafíos y diversión. Misión del puesto: Su misión es identificar, diseñar, gobernar y automatizar los flujos de atención y procesos transaccionales. Su objetivo central no se limita a la escalabilidad sino que busca fundamentalmente mejorar la experiencia del cliente, reduciendo drásticamente los tiempos de respuesta y eliminando los errores derivados de la ejecución manual en los procesos. ¿Cómo nos ayudarás a cumplir nuestra misión? * **Identificar:** Analizar las fricciones sistémicas y localizar los cuellos de botella en la operación diaria (tanto en el equipo interno como el equipo deslocalizado) que generan demoras o errores de cara al cliente. * **Diseñar:** Crear la arquitectura de soluciones tecnológicas ágiles y proponer flujos internos de soporte que fomenten la autonomía del usuario y reduzcan el ratio de contacto. * **Automatizar:** Implementar y desplegar herramientas No-code o soluciones basadas en Inteligencia Artificial (IA) que eliminen tareas repetitivas, garantizando precisión milimétrica y liberando a los agentes para interacciones de mayor valor * **Gobernar:** Definir los estándares y criterios de calidad para asegurar que cualquier integración o automatización local se mantenga alineada con la coherencia técnica transversal de OEx. ¿Cuál es el perfil que buscamos? Buscamos a un responsable de la transformación,el candidato ideal debe tener una mentalidad *Automation-First*, combinando una profunda empatía por la fricción operativa con un dominio práctico del ecosistema actual de IA y No-code. Stack Tecnológico y Experiencia Práctica * **Dominio de Integraciones y No-Code:** Experiencia demostrable diseñando flujos complejos y orquestando APIs en plataformas como **n8n** (o similares) para conectar los sistemas internos de soporte con herramientas externas. * **Aplicación de IA Generativa y LLMs:** Fluidez en el uso y configuración de modelos de lenguaje (**Claude, Gemini**) y herramientas de gestión de conocimiento (**NotebookLM**) para automatizar el triaje de tickets, análisis de sentimiento, extracción de datos y generación de respuestas de alta precisión. * **Construcción Ágil de Soluciones (Low-Code/AI Builders):** Capacidad para prototipar y desplegar interfaces o herramientas internas de soporte de forma ágil utilizando plataformas impulsadas por IA * **Exploración en IA Multimodal:** Familiaridad o capacidad de integrar soluciones de voz con IA (como **ElevenLabs, Amazon Connect**, ) para optimizar flujos de atención telefónica o respuestas interactivas. Visión Operativa y Gobernanza * **Gobernanza:** Capacidad para construir soluciones locales ágiles pero bajo estándares técnicos estrictos, asegurando que todo lo que se diseña en CS es escalable y dialoga perfectamente con la arquitectura global. * **Traductor de Fricciones a Sistemas:** Facilidad para sentarse con un agente, entender por qué un proceso manual toma 10 minutos y es propenso a errores, y traducirlo en un flujo automatizado que toma segundos y mejora el *Superior Service*. * **Pensamiento Sistémico sobre el Código:** Entiende que el valor no está en escribir código desde cero, sino en saber *qué* pedirle a la IA, *cómo* evaluar lo que genera y *cómo* integrarlo de forma segura en la operación diaria. Habilidades Clave * **Priorización Implacable :** Capacidad para rechazar peticiones de automatización tácticas, ruidosas o de bajo impacto ("parches") que los líderes de equipo puedan solicitar por urgencia, defendiendo siempre el tiempo dedicado al diseño estructural. * **Evangelizador Tecnológico:** Habilidad para influir, formar y elevar el conocimiento técnico de los Especialistas y Coordinadores de CS, impulsando una cultura donde la IA sea una herramienta del día a día para todos. ¿Qué te ofrecemos? Somos una empresa llena de gente feliz y motivada… ¡y no queremos que eso cambie! Aquí te mostramos algunas razones por las que te encantará formar parte de la familia Cabify.

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