Especialista de Soporte Técnico y Gestión de Incidencias (Madrid)

Resumen del puesto

La persona será responsable de gestionar, coordinar y hacer seguimiento de incidencias relacionadas con los procesos de negocio con afectación a los canales de atención, retención y venta, asegurando una resolución eficiente, el cumplimiento de los SLA y una comunicación fluida con las áreas implicadas. Su misión será garantizar la continuidad operativa, minimizar impactos y mejorar la experiencia de clientes internos y externos.

Responsabilidades principales

• Recepción, clasificación y priorización de incidencias de negocio según criticidad y SLA.
• Coordinación con equipos técnicos, operativos, soporte y negocio para garantizar su resolución.
• Búsqueda de contingencias y protocolos que minimicen el problema tanto para los canales como para los clientes finales.
• Seguimiento del ciclo de vida completo de la incidencia hasta su cierre.
• Análisis funcional junto con tecnología para identificar causas raíz y proponer acciones preventivas.
• Documentación clara y completa de cada incidencia en las herramientas de seguimiento.
• Comunicación proactiva con los implicados sobre avances, riesgos y tiempos estimados.
• Monitorización de KPIs de servicio y elaboración de informes periódicos.
• Identificación de mejoras en procesos y participación en iniciativas de optimización.
• Escalado oportuno de incidencias que superen tiempos o requieran intervención de niveles superiores por impacto en negocio.
• Disponibilidad para participar en guardias 24x7, asegurando soporte continuo y atención a incidencias críticas cuando sea necesario.

Requisitos

• Formación profesional o universitaria en áreas como Informática, Telecomunicaciones o similares.
• Experiencia en uso de herramientas de negocio de VF: SMART y/o BOWeb.
• Experiencia usando herramientas de ticketing (Remedy, Jira u otras).
• Conocimiento de flujos de negocio y procesos operativos.
• Habilidad para analizar información, identificar errores y proponer soluciones.
• Conocimiento de SLAs, OLAs y métricas de rendimiento del servicio.
• Manejo fluido de Excel, herramientas de reporting y SQL.

Deseables

• Conocimientos de metodologías ITIL o certificación ITIL Foundation.
• Experiencia en análisis de datos o Power BI.