Especialista en Customer Journey

Especialista de Customer Journey

Propósito del rol

El/La Especialista Senior de Customer Journey liderará la definición, evolución y optimización de las experiencias end-to-end del cliente, asegurando su alineación con los objetivos del negocio y una visión transversal en toda la organización.

Requiere una alta capacidad analítica y visión crítica para identificar pains del cliente, cuestionar el estado actual de los procesos y promover mejoras con impacto real. Trabajará directamente en iniciativas de transformación vinculadas a la evolución tecnológica de los sistemas, conectando negocio y tecnología, con foco en la ejecución y la consecución de resultados.

Será una figura clave para impulsar la mejora continua, colaborando con diferentes áreas de la compañía para asegurar que las iniciativas no solo se diseñan, sino que se implementan y generan un impacto sostenible en la experiencia de cliente y en el negocio.

Responsabilidades principales

Diseño y optimización de journeys

• Diseñar, evolucionar y gestionar customer journeys end-to-end a lo largo del ciclo de vida del cliente.

• Identificar puntos de fricción, oportunidades de mejora y necesidades no cubiertas en la experiencia cliente.

• Trabajar procesos operativos con los equipos de negocio para implementar y asegurar que las cosas ocurren.

• Asegurar una experiencia consistente en todos los puntos de contacto y canales.

• Impulsar iniciativas orientadas a simplificar y mejorar la experiencia del cliente.

Detección de oportunidades y mejora continua

• Identificar de forma proactiva pains del cliente y oportunidades de mejora.

• Cuestionar procesos existentes y proponer soluciones orientadas a simplificación y eficiencia.

• Impulsar iniciativas que mejoren tanto la experiencia cliente como los resultados de negocio.

Ejecución e implementación

• Asegurar la puesta en marcha de las iniciativas, desde la definición hasta su implementación real.

• Hacer seguimiento del progreso, desbloquear dependencias y garantizar avances.

• Orientación clara a “hacer que las cosas ocurran”, evitando quedarse únicamente en el diseño conceptual.

Colaboración con tecnología

• Traducir necesidades de negocio en requerimientos funcionales y técnicos claros.

• Participar en: Refinamientos, definición de soluciones y validación de desarrollos.

• Trabajar estrechamente con IT/Tecnología y Data para asegurar soluciones viables y escalables.

Gestión de CRM y automatización

• Definir y optimizar flujos automatizados (triggers, segmentación, reglas de decisión).

• Asegurar que las comunicaciones son relevantes y alineadas con el comportamiento del cliente.

• Supervisar la correcta implementación en herramientas CRM Modular.

Análisis y medición

• Analizar el comportamiento del cliente para generar insights accionables.

• Medir impacto mediante KPIs.

Requisitos del puesto

• Grado en Marketing, Business, Ingeniería o similar.

• Experiencia en Customer Journey, CRM o Customer Experience.

• Experiencia en mejora de procesos y entornos cross-functional.

• Capacidad de trabajo con equipos técnicos (IT, producto, data).

• Conocimiento de herramientas CRM/CDP (Salesforce, Adobe, Braze, HubSpot, etc.).

• Experiencia en análisis de datos y toma de decisiones basada en datos.

Competencias clave

• Visión crítica y foco en mejora continua.

• Capacidad para detectar y priorizar pains del cliente.

• Fuerte orientación a ejecución (“make things happen”)

• Resiliencia y capacidad para avanzar en entornos complejos.

• Pensamiento analítico y orientado a datos.

• Capacidad de traducir negocio tecnología.

• Gestión de stakeholders.

• Orientación a impacto de negocio.