Head of Customer Value & CRM

Descripción de la compañía

Grupo internacional de gran crecimiento dentro del sector fitness y wellness, con un modelo de negocio basado en suscripción y una amplia base de clientes en distintos países, marcas y formatos. La compañía está reforzando sus capacidades comerciales y de gestión de cliente para convertirse en una de las principales plataformas de fitness de Europa, poniendo el Customer Lifetime Value, la retención y la experiencia de cliente en el centro de su estrategia de crecimiento.

Misión y ubicación del puesto

Buscamos un/a Head of Customer Value, Lifecycle & CRM que lidere la estrategia integral de ciclo de vida del cliente, maximizando el Customer Lifetime Value (LTV), mejorando la retención y reduciendo el churn en todos los mercados y marcas del grupo.

Reportando directamente al Chief Revenue Officer, esta posición tendrá un papel clave en la creación de una nueva capacidad estratégica de Customer Lifecycle dentro de la organización, evolucionando desde una gestión reactiva del cliente hacia un modelo avanzado, basado en datos, automatización, experimentación y excelencia operativa.

La posición tendrá alcance internacional y trabajará de forma transversal con equipos de Revenue Management, Growth, Brand, Technology, Data, Operations y Finance.

Descripción de responsabilidades

• Definir y ejecutar la estrategia global de Customer Lifecycle, Retention y Customer Value para las diferentes marcas y países.

• Gestionar de extremo a extremo el ciclo de vida del cliente: onboarding, engagement, loyalty, churn prevention, retention, win-back y reactivación.

• Liderar la estrategia de CRM, comunicaciones a cliente, campañas y automatización.

• Diseñar customer journeys automatizados y personalizados basados en comportamiento, segmentación y valor del cliente.

• Desarrollar capacidades predictivas para anticipar churn y oportunidades de retención mediante customer analytics y modelos de machine learning.

• Crear una cultura de experimentación y mejora continua mediante metodologías de test & learn.

• Incrementar el Customer Lifetime Value mediante iniciativas de retención, engagement, cross-selling, upselling y generación de ingresos adicionales.

• Liderar Customer Service y las operaciones de Contact Centre, mejorando su eficiencia, automatización y satisfacción de cliente.

• Convertir el Contact Centre en una fuente estratégica de customer insight y Voice of Customer.

• Identificar oportunidades de mejora a partir de feedback de cliente, comportamiento y análisis de datos.

• Colaborar con los equipos de Acquisition cuando el Contact Centre participe en procesos de click-to-call o conversión de leads.

• Trabajar estrechamente con Pricing, Growth, Brand, Technology, Data, Operations y Finance para optimizar el valor generado durante todo el customer journey.

• Definir KPIs de lifecycle, retention, churn, engagement y LTV y establecer mecanismos de seguimiento y optimización continua.

Requisitos esenciales

• Más de 10 años de experiencia en posiciones de liderazgo vinculadas a Customer Lifecycle, CRM, Retention, Customer Base Management o Customer Value.

• Experiencia en negocios de alto volumen basados en suscripción, membresía o ingresos recurrentes .

• Trayectoria demostrable mejorando métricas de retención, churn, engagement y Customer Lifetime Value.

• Experiencia desarrollando estrategias avanzadas de CRM y marketing automation.

• Conocimiento sólido de customer analytics, behavioral segmentation y customer journey management.

• Experiencia diseñando programas de onboarding, engagement, retention, save y win-back.

• Mentalidad analítica y capacidad para transformar datos e insights de cliente en decisiones comerciales.

• Fuerte orientación a negocio y comprensión de las implicaciones de las decisiones sobre P&L y rentabilidad.

• Experiencia trabajando de forma transversal con equipos de Data, Technology, Marketing, Operations y Finance.

• Capacidad para liderar equipos y proyectos complejos en organizaciones internacionales.

• Inglés fluido, imprescindible para trabajar con distintos países y participar en conversaciones de nivel ejecutivo y Board.

Requisitos deseables

• Experiencia previa en sectores como telecomunicaciones, fintech, banca digital, seguros, streaming, suscripciones digitales, travel, airlines, marketplaces o negocios de membership.

• Experiencia implementando Customer Data Platforms, herramientas de marketing automation y ecosistemas avanzados de CRM.

• Conocimientos de predictive analytics o modelos de machine learning aplicados a churn y customer behaviour.

• Experiencia en compañías respaldadas por Private Equity o en entornos de transformación y crecimiento acelerado.

• Trayectoria gestionando operaciones de Customer Service o Contact Centre.

• Experiencia internacional y gestión de estrategias multi-país y multi-marca.

• Perfil hands-on, cómodo combinando estrategia y ejecución.

• Mentalidad orientada a hipótesis, experimentación y aprendizaje continuo.

• Excelentes habilidades de comunicación e influencia con stakeholders senior.

• Afinidad con el deporte, el wellness y los estilos de vida saludables.

Por qué unirse a la compañía

Es una oportunidad para construir prácticamente desde cero una capacidad estratégica de Customer Lifecycle en una compañía internacional con millones de clientes y una clara ambición de crecimiento. El puesto tendrá impacto directo sobre algunos de los principales drivers de creación de valor del negocio: retención, Customer Lifetime Value y rentabilidad.

Además, ofrece una elevada exposición al equipo directivo, capacidad real para transformar la manera en la que la organización gestiona a sus clientes y la posibilidad de liderar iniciativas avanzadas de datos, automatización, CRM y customer analytics a escala internacional.