Retention Care Operations Specialist

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Somos Impress. Creemos que todo el mundo merece una sonrisa que le encante.

Somos la mayor red de clínicas de ortodoncia con procesos completamente digitalizados en Europa. Hemos revolucionado el sector de la ortodoncia invisible gracias a un equipo de profesionales especializados en crear sonrisas y al uso de la tecnología más avanzada para el diagnóstico, tratamiento y seguimiento de cada caso.

Nuestro modelo de negocio, que combina de forma única la excelencia clínica y la digitalización, ha sido reconocido por Forbes como una de las empresas HealthTech de mayor crecimiento y actualmente formamos parte del Top 10 Startups de LinkedIn.

Nacidos en Barcelona en 2019, hemos crecido hasta convertirnos en referentes del sector, ofreciendo una atención de primer nivel, clínicas insignia y tecnología de vanguardia en 10 países y más de 120 ubicaciones. Y seguimos creciendo rápidamente. Nuestro objetivo es mejorar la salud y la calidad de vida de las personas en todo el mundo.

Location

Nuestras oficinas en el centro de Barcelona.

Misión del rol

Atender y resolver los reclamos de pacientes que consideran darse de baja o que manifiestan insatisfacción con su tratamiento o experiencia, escuchando su situación, ofreciendo soluciones dentro de las políticas de la compañía y trabajando para retener y recuperar la confianza del paciente, siempre priorizando su bienestar.

✨ Tus responsabilidades

• Recibir y gestionar llamadas y contactos de pacientes que presentan un reclamo o solicitan la baja de su tratamiento.

• Escuchar activamente el motivo del reclamo, identificar la causa raíz (clínica, comercial, administrativa o de experiencia) y documentarla con precisión.

• Ofrecer soluciones y alternativas dentro de los márgenes de negociación definidos por la compañía, con foco en retener al paciente cuando sea posible.

• Registrar cada caso, interacción y resolución en HubSpot, manteniendo el historial del paciente actualizado y trazable.

• Coordinar con clínicas, equipo clínico, facturación y otros equipos internos cuando el reclamo requiera intervención de otra área.

• Hacer seguimiento de los casos abiertos hasta su cierre, cumpliendo con los tiempos de respuesta (SLA) establecidos.

• Detectar patrones recurrentes en los reclamos y trasladarlos a el/la responsable del equipo para contribuir a la mejora continua del servicio.

• Cumplir con los protocolos internos de comunicación, confidencialidad y trato al paciente en todo momento.

⚒️ Herramientas que utilizarás

• HubSpot (CRM) — gestión de casos, seguimiento de reclamos e historial de cada paciente.

• Sistema de telefonía / call center (tipo Aircall) — atención de llamadas entrantes y salientes con pacientes.

• Herramientas internas de comunicación y documentación del equipo (correo, chat interno, bases de conocimiento).

Tu perfil

Formación y experiencia

• Formación de grado medio/superior finalizada o en curso (Administración, Comercio, Comunicación, Turismo, Salud o similar); no se requiere titulación universitaria.

• Entre 0 y 1-2 años de experiencia en atención al cliente, retención, call center o customer service. Se valora experiencia previa en sector salud, clínicas o healthtech, aunque no es excluyente.

• Nivel de español nativo o bilingüe; se valora positivamente un segundo idioma (inglés o portugués), dado el entorno internacional de IMPRESS.

• Manejo de herramientas de CRM y ofimática básica; no es necesario haber usado HubSpot antes, pero sí mostrar comodidad aprendiendo herramientas nuevas.
  

Competencias y habilidades

• Empatía genuina y escucha activa: capacidad de ponerse en el lugar del paciente, especialmente en momentos de frustración o enojo.

• Gestión emocional y tolerancia a la frustración: mantener la calma y el profesionalismo en conversaciones tensas o con pacientes disconformes.

• Habilidades de negociación y persuasión: encontrar soluciones que satisfagan al paciente sin perder de vista los márgenes y políticas de la empresa.

• Comunicación clara y asertiva, tanto oral (llamadas) como escrita (registro de casos).

• Orientación a resultados y al detalle: cumplimiento de SLAs, correcto registro de la información y seguimiento de cada caso hasta el cierre.

• Resiliencia y estabilidad emocional: es un rol expuesto a alta carga emocional (quejas, reclamos, posibles bajas) que requiere buena gestión del estrés.

• Proactividad y espíritu de mejora continua: capacidad de identificar problemas recurrentes y proponer ideas de mejora.

• Trabajo en equipo y coordinación con otras áreas (clínicas, equipo clínico, facturación, marketing/CX).

• Adaptabilidad: cómoda trabajando en un entorno dinámico, de startup en crecimiento, con procesos que evolucionan constantemente.
  

Se valorará especialmente

• Experiencia previa gestionando reclamos, devoluciones o cancelaciones (retención de clientes).

• Interés genuino por el sector salud/bienestar y por brindar una buena experiencia al paciente.

• Familiaridad con métricas de atención al cliente (NPS, CSAT, tiempo de resolución, tasa de retención).

Qué ofrecemos:

• ¡Un equipo internacional! Trabajarás con profesionales de todo el mundo desde nuestras oficinas centrales en Barcelona, ubicadas en el distrito del Eixample.

• Salario fijo + bonus (vinculado al cumplimiento de KPIs).

• Jornada completa de 40 horas sem anales.

• Beneficios y descuentos en nuestros tratamientos, alineadores y productos.

• Oportunidades reales de desarrollo profesional dentro de una compañía innovadora y una de las principales scale-ups internacionales del sector.

• Entorno de trabajo colaborativo y cultura positiva.

• Equipos internacionales y diversos.