Técnico/a de Monitorización y Control (Command Center) Workforce Manager - Turno tarde y dos fines de semana

Quirónsalud

Quirónsalud es la compañía líder en España en prestación de servicios sanitarios. Contamos con expertos de prestigio internacional en el ámbito biomédico y con un gran equipo de profesionales sanitarios y no sanitarios que trabaja día a día con el fin de ofrecer la mejor calidad asistencial y especializada de nuestro país.

En Quirónsalud queremos contar con el mejor talento profesional para seguir ofreciendo un servicio sanitario diferencial que se distinga por su calidad, su alto nivel de especialización, y por un cuidado de la salud persona a persona.

Descripción de la oferta

En Quirónsalud, tu carrera tiene un propósito.

En  Quirónsalud , no solo lideramos el sector sanitario; lo estamos transformando . Con tecnología de última generación y una red de más de 58 hospitales en España y más de 180 centros sanitarios en Europa , respaldados por  Fresenius-Helios , trabajamos con una misión clara:  mejorar vidas .

Buscamos profesionales, que quieran  crecer, innovar y formar parte de un equipo donde la excelencia es el día a día.

Únete a nuestro equipo

• Vacante: Técnico/a de Conducción en tiempo real (Workforce Manager) en el Centro de Operaciones del Paciente, en horario de tarde y dos fines de semana en el mes.
• Ubicación: Madrid.

• Entre las  funciones principales , podemos indicar:

  • Actuar de forma proactiva en la monitorización de la actividad en tiempo real, esto incluye tiempo medio de operación, estados de los/as agentes y del servicio/departamento, asegurando la mejor experiencia del/la paciente/cliente y la correcta operación en el Centro de Operaciones del Paciente.
  • Contribuir en una comunicación continua, a los/as mandos intermedios y a la Dirección del COP, sobre la situación actual y los planes de acción a ejecutar, asegurando que todo el equipo esté alineado y preparado para abordar cualquier eventualidad.
  • Controlar y coordinar la actualización del mensaje de locución en caso de cierres de los distintos Hospitales en días festivos, asegurando una comunicación efectiva con los/as pacientes del Grupo Quirónsalud.
  • Asegurar la optimización de la distribución de los recursos humanos de acuerdo con las necesidades operativas, mediante la asignación y desasignación de colas,  skill y aptitudes de nuevas incorporaciones, así como la gestión de nuevas polivalencias o cambios de servicios.
  • Contribuir a una operación eficiente y reducir la propensión de errores mediante la elaboración de manuales de gestión que aborden el uso de estados y la aplicación de transferencias, proporcionando guías claras y accesibles para la correcta gestión de los procedimientos operativos.
  • Coordinar la realización de reuniones semanales ( weekly ) y comunicar los resultados de la gestión, a los/as mandos intermedios de operaciones, para establecer las acciones conjuntas en previsión del servicio y fomentar la alineación del equipo en torno al cumplimiento de los objetivos.
  • Contribuir en la identificación y documentación en la bitácora, mediante el registro de la gestión realizada, los eventos ocurridos, los planes de acción ejecutados y sus resultados; para facilitar la previsión en la planificación y contribuir al análisis y desarrollo de mejores prácticas y planes de acción aplicables en situaciones de contingencia.
  • Monitorizar la operación en tiempo real de las distintas colas y los ajustes realizados, con el fin de asegurar el cumplimiento de los KPI’s (nivel de servicio (SLA), entre otros) y optimizar el rendimiento general del servicio.
  • Optimizar los recursos humanos en función de la actividad del servicio y distribución de carga de trabajo entre los diferentes canales, para garantizar una operación eficiente y equilibrada que responda adecuadamente a la demanda.
  • Comunicar a los/as coordinadores/as de cada servicio/territorial información relevante sobre el dimensionamiento del equipo y los recursos, lo que permitirá establecer planes de acciones correctivos y proactivos para mejorar la capacidad operativa.
  • Ejecutar los planes de acción destinados a corregir y abordar de manera rápida las brechas en la cobertura de servicios y maximizar el uso de los recursos disponibles, asegurando así una respuesta efectiva antes situaciones críticas.
  • Dar seguimiento a los incidentes abiertos con los diferentes servicios/territoriales, asegurando que se implementen soluciones efectivas y en el menor tiempo posible para mantener la continuidad del servicio.
  • Comunicar a los/as mandos intermedios de los distintos servicios/territoriales las alertas sobre variaciones en los procesos, KPI’s y proporcionar acciones o recomendaciones, con el objetivo de mantener a todos los involucrados informados y alineados en la mejora continua del servicio.

Lo que ofrecemos:

• Contrato indefinido con periodo de prueba de 6 meses  en un proyecto estable.
• Incorporación inmediata a un equipo de trabajo colaborativo y especializado.

Un entorno que potencia tu desarrollo

• Contarás con el respaldo de un equipo con amplia experiencia que te ayudará a fortalecer tus habilidades y avanzar en tu carrera.
• Formación continua : estimularemos tu aprendizaje y desarrollo a través de nuestra  Universidad  Quirónsalud y nuestros  planes de formación específicos, que permitirán desarrollarte personal y profesionalmente.

Pensamos en tu bienestar

• Acceso a nuestro programa de cuidado de salud y bienestar  que incluye iniciativas como:
• Cuidado de la salud:  planes de bienestar físico y mental (acceso a servicios de atención médica, programas de mantenimiento de la salud, así como apoyo psicológico)
• Cuidado financiero:  programas de retribución flexible, facilidades para la gestión de tu salario, y descuentos exclusivos.
• Cuidado de la familia : proyectos enfocados en promover la vida saludable y el equilibrio entre la vida personal y profesional.
• Programa de voluntariado.

¡Te estamos esperando!

Requisitos

• Valorable Técnico de grado superior, Diplomatura o similar.
• Imprescindible conocimientos de herramientas de telefonía a nivel conducción en contact center (Genesys, Avaya, Altitud, Siebel, …).
• Imprescindible habilidad ofimática nivel avanzado - experto, especialmente en Excel
• Valorable el manejo de base de datos, conocimientos de modelos de indicadores de gestión asociados a contact center
• Disponibilidad en horario de tarde y dos fines de semana al mes , con flexibilidad según necesidad del servicio.
• Competencias:
  • Atención al Paciente
  • Excelencia
  • Innovación
  • Trabajo en equipo
  • Sostenibilidad
  • Capacidad Analítica
  • Visión Sistémica
  • Comunicación Asertiva
  • Adaptabilidad a los Cambios
  • Alta tolerancia a la presión
  • Orientación al cliente
  • Planificación y Organización
  • Comunicación asertiva
  • Resolución de Conflicto.