Project Management Officer

Problem Manager Senior - Gobierno del Servicio ITIL ?

En Shakers colaboramos con una entidad bancaria de referencia en España para incorporar un/a Problem Manager Senior que se integre en su Oficina de Gestión del Servicio (SMO). El proyecto arranca en septiembre, con formato presencial en Madrid las primeras semanas y modelo híbrido después. Tiene una duración de 6 meses extendibles a un año.

El reto

La organización trabaja bajo un modelo de gobierno de servicio estructurado y alineado con ITIL, donde el proceso de Gestión de Problemas necesita un punto central de coordinación que garantice trazabilidad y disciplina operativa. La persona que se incorpore será responsable de todo el ciclo de vida del problema, desde su identificación hasta el cierre, trabajando codo con codo con los equipos de gestión de incidencias y de cambios. El día a día combina análisis causa raíz, coordinación con proveedores y áreas internas, y elaboración de reporting ejecutivo para los comités de servicio.

Responsabilidades

• Coordinar el ciclo de vida completo de los problemas, desde su detección hasta el cierre efectivo.
• Mantener el backlog de problemas actualizado (estado, prioridad, responsables y próximos pasos).
• Detectar incidencias recurrentes candidatas a tratamiento mediante gestión de problemas.
• Liderar sesiones de análisis causa raíz con equipos internos y proveedores.
• Clasificar y priorizar los problemas conforme al modelo de gobierno definido.
• Construir informes y cuadros de mando para la SMO y los comités de servicio.
• Dar seguimiento extremo a extremo a incidencias y validar RCA y workarounds.
• Revisar alertas de monitorización en el cuadro de mandos.

Requisitos

• Experiencia sólida como Problem Manager o en un rol equivalente en entornos críticos y complejos.
• Dominio de ITIL y gobierno del servicio, con bagaje previo en gestión de incidencias.
• Manejo de técnicas de análisis causa raíz y resolución estructurada de problemas.
• Conocimiento de entornos cloud (Azure, AWS o GCP).
• Experiencia con Jira, Confluence y herramientas de IA aplicadas a gestión.
• Familiaridad con metodologías ágiles (Scrum, Kanban).
• Disponibilidad para modelo híbrido en Madrid (presencial las primeras semanas, después 2-3 días/semana).

Se valora

• Experiencia en sector financiero o banca.

Por qué este proyecto

• Full time, con fecha de arranque definida (septiembre 2026).
• Trabajo directo con el equipo de Gestión del Servicio del cliente.
• Impacto real sobre la gobernanza y calidad del servicio de una entidad de referencia.
• Rol núcleo dentro de un modelo de gobierno ITIL maduro.

#ITIL #ProblemManagement #GestiónDelServicio #Freelance #Banca #Madrid #ITGovernance