ESPECIALISTA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS DE TI

Empresa: MAPFRE

Desde el Centro de Operaciones en el Área de Infraestructuras buscamos un Especialista en Gestión de Incidencias de TI. La persona seleccionada se encargará de la gestión integral de incidencias en entornos tecnológicos complejos y de alta disponibilidad, garantizando la continuidad, disponibilidad y estabilidad de los servicios corporativos que soportan las operaciones globales del Grupo.

¿Cuáles serán tus responsabilidades?

Coordinar la respuesta técnica ante incidentes críticos, asegurando tiempos de resolución adecuados y minimizando el impacto en los servicios corporativos.

Garantizar la correcta aplicación de los procesos ITIL, fomentando buenas prácticas y asegurando la trazabilidad completa de cada incidente.

Facilitar el análisis de causa raíz (RCA) para incidentes reiterados o de alto impacto, utilizando metodologías estructuradas (Ishikawa, 5 Whys, análisis basado en evidencias).

Identificar acciones preventivas y oportunidades de mejora continua, proponiendo iniciativas de automatización, optimización de alertas y reducción del ruido operativo.

Participar en revisiones post-incidente (PIR), coordinando la implementación de acciones correctoras y realizando seguimiento de su cumplimiento.

Asegurar una comunicación transparente y oportuna hacia las áreas afectadas y los responsables de servicio durante todo el ciclo de vida del incidente.

¿Cuáles serán tus funciones?

Seguimiento continuo de los servicios tecnológicos utilizando herramientas de monitorización y observabilidad corporativas para la detección temprana de anomalías mediante Dynatrace o Broadcom.

Gestión integral del ciclo de vida de las incidencias, desde la detección hasta su cierre, acorde a los procedimientos corporativos de MAPFRE.

Clasificar y priorizar incidentes basándose en impacto y urgencia, activando los niveles de escalado necesarios para los casos de severidad alta.

Coordinación y liderazgo las "war rooms" para incidentes críticos, asegurando flujos de comunicación claros entre áreas técnicas, responsables de servicio y negocio.

Supervisión de la evolución de las incidencias en curso, garantizando el cumplimiento de los SLA establecidos por Operaciones TI.

Colaboración con los equipos de infraestructura, comunicaciones, seguridad, middleware, bases de datos y desarrollo en la resolución técnica de los incidentes.

Participación en la elaboración de informes ejecutivos, resúmenes operativos y reporting de actividad para responsables y dirección.

Participación en guardias operativas 24x7, atendiendo incidentes fuera de horario laboral según el calendario establecido.

Requisitos y competencias

Grado en Ingeniería Informática, Telecomunicaciones o similares.

Certificaciones específicas relacionadas con el puesto como ITIL Foundation V4 y certificaciones relacionadas con monitorización, observabilidad, cloud, redes o seguridad.

Buen nivel de inglés para colaborar con equipos internacionales.

Conocimiento del funcionamiento de entornos operativos 24x7 y centros de operaciones TI o NOC/SOC con experiencia demostrable trabajando dentro de ellos.

Conocimientos avanzados en gestión de incidencias críticas en ecosistemas de alto volumen transaccional.

Buen manejo en el uso de herramientas de ticketing como Service Manager u otras similares y plataformas de monitorización u observabilidad.

Experiencia realizando diagnósticos técnicos en entornos multidisciplinares, lo que incluye conocimientos relacionados con las áreas de infraestructuras, redes, middleware, bases de datos, seguridad, arquitecturas distribuidas y servicios corporativos.

Capacidad para realizar análisis de logs, métricas y trazas.

Capacidad para correlacionar eventos, realizar análisis de impactos y análisis de causa raíz (RCA) con metodologías estructuradas.

Gestión del estrés y toma de decisiones en situaciones críticas.

Comunicación clara, estructurada y orientada al impacto.

Trabajo en equipo transversal.

Orientación al servicio y a la mejora continua.

Capacidad de priorización y pensamiento analítico.

Condiciones específicas del puesto

Participación en turnos rotativos, cubriendo franjas horarias de operación continua en un entorno 24x7.

Disponibilidad para realizar guardias fuera del horario habitual, según el calendario establecido.

Coordinación con equipos locales y globales del Grupo MAPFRE.

Horario flexible y teletrabajo, para facilitar la conciliación con tu vida personal.

Un programa de retribución flexible en el que tendrás: subvención de comida, cheques guardería, seguro médico, seguro de vida, descuentos para empleados, etc. Y si vives en la ciudad de Madrid, tendrás disponible una ruta de autobuses para llegar a la oficina.

Acceso a un plan de pensiones atractivo.

Descuentos en los productos y servicios que nuestra entidad comercializa.

Jornada intensiva de verano.

Serás el protagonista de tu ruta de aprendizaje, por lo que contarás con miles de recursos para seguir impulsando tu conocimiento técnico. Además, de forma extra contarás con 1.100€ anuales para que puedas ampliar aún más tu expertise.

Poder participar en proyectos devoluntariado.

¡Diversos somos únicos!

Todo proceso de selección que se desarrolla en MAPFRE se realiza bajo el principio de IGUALDAD DE OPORTUNIDADES y NO DISCRIMINACIÓN, siendo las APTITUDES y la VALÍA PERSONAL Y PROFESIONAL de la persona candidata, los criterios en los que se basa su elección final para el puesto de trabajo.

Creamos entornos de trabajo en los que se valora la diversidad y en los que no se producen discriminaciones por razón de sexo, raza, ideología, religión, orientación sexual, edad, nacionalidad, discapacidad o cualquier otra condición personal, física o social.

Área de trabajo: Telecom, Telecommunications, Middleware, Database, Technology