Support Engineer

Role Description

The Customer Support Engineer will work within the Clinisys Customer Support environment reviewing and resolving incidents as logged by Clinisys customers within Service Level Agreement timescales as directed by the Support Manager to satisfy the customer and business requirements.

This is a permanent role comprising a five‑day week from 08h00 till 18h00 with breaks for breakfast and lunch. Added with shifts to cover our 24/7 operations. This is an office job in Orihuela (Alicante), Spain, with possibilities to work from home if required.

Responsibilities

• To understand, comply and develop with customer and Clinisys procedures, working practices and directives in a timely manner.
• Contribute to the development of product software.
• To understand the customers' short and long term strategies, advise and assist with Clinisys products to facilitate these needs.
• To partake in the service desk shifts as required.
• To fully understand the service Clinisys has been engaged to deliver in line with contractual and other customer expectations.
• To establish and maintain high levels of call ownership – resolving, progressing and managing all calls to a satisfactory conclusion on the Clinisys call management system, ensuring that appropriate parties (including caller/customer) are kept up to date on call progress.
• To be the single point of contact for the customer.
• To establish a quality working relationship with end users and solve their problems in a timely fashion by using and developing diagnosis, analytical, problem‑solving, discipline‑specific and technical skills to achieve Service Levels.
• To understand and operate the escalation procedure within the defined limits of time, knowledge and level of contracted support.
• To behave as a role model for delivering results, enthusiasm and enjoyment of work, teamwork, coaching and mentoring of colleagues and team members, and professional standards of behaviour.
• To maintain and update all quality documentation issued to you by the company.
• To support the development of internal systems.
• To attend team meetings and agreed training courses.
• To be responsive to reasonable requests from your line manager.
• To progress personal development and encourage the development of other team members.
• To complete administrative duties including holiday, sickness and overtime forms in a timely manner.
• Register time spent on an incident to the related project.

Knowledge, Skills & Abilities

• Experience within an IT or software provider organization is desirable.
• Proven knowledge in a scientific lab, with focus on lab process and IT.
• Knowledge about SaaS solution and SQL queries is a plus.
• Excellent decision making/problem solving skills.
• Strong planning and organisational skills.
• Excellent verbal and written communication skills, including communicating with technical and non‑technical clients and staff at all organisational levels.
• High levels of commitment and ability to take action when necessary.
• Fluent level of Spanish and English, written and spoken.

Location

Spain (Orihuela, Alicante)

Salary

€21,880 – €32,820 per annum, depending on experience, skills and qualifications.

Onboarding

As part of our onboarding process, all new employees will be required to attend / travel to the office on their first day of employment. This requirement is essential for onboarding activities, including the identity verification, completion of necessary documentation, receiving your IT equipment, introductions to key team members, and orientation to Clinisys policies and procedures.

Descripción del puesto

El/La Ingeniero/a de Atención al Cliente trabajará en el entorno de Atención al Cliente de Clinisys, revisando y resolviendo las incidencias registradas por los clientes, dentro de los plazos del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA), según lo indique el/la Gerente de Soporte, para satisfacer las necesidades del cliente y del negocio.

Este puesto es permanente y consta de una jornada de cinco días a la semana, de 8:00 a 18:00h con descanso para desayunar y almorzar. Se incluyen turnos para cubrir nuestras operaciones 24/7. Se trata de un trabajo de oficina en Orihuela (Alicante), España, con posibilidad de teletrabajo si es necesario.

Responsabilidades

• Comprender, cumplir y desarrollar los procedimientos, prácticas laborales y directivas del cliente y de Clinisys de forma oportuna.
• Contribuir al desarrollo de software del producto.
• Comprender las estrategias a corto y largo plazo de los clientes, asesorar y asistir con los productos de Clinisys para satisfacer estas necesidades.
• Participar en los turnos de atención al cliente según sea necesario.
• Comprender plenamente el servicio que Clinisys ha contratado para prestar, de acuerdo con las expectativas contractuales y de otro tipo del cliente.
• Establecer y mantener un alto nivel de responsabilidad en las llamadas: resolver, gestionar y manejar todas las llamadas hasta su conclusión satisfactoria en el sistema de gestión de llamadas de Clinisys, garantizando que las partes pertinentes (incluido el cliente o la persona que llama) estén informadas del progreso de la llamada.
• Ser el único punto de contacto para el cliente.
• Establecer una relación de trabajo de calidad con los usuarios finales y resolver sus problemas de forma oportuna mediante el uso y desarrollo de habilidades de diagnóstico, análisis, resolución de problemas, disciplinas específicas y técnicas para alcanzar los Niveles de Servicio.
• Comprender y aplicar el procedimiento de escalamiento dentro de los límites de tiempo, conocimiento y nivel de soporte contratados.
• Ser un modelo a seguir por: la obtención de resultados; el entusiasmo y el disfrute del trabajo; el trabajo en equipo; la formación y mentoría de colegas y miembros del equipo, y los estándares profesionales de conducta.
• Mantener y actualizar toda la documentación de calidad que le proporcione la empresa.
• Apoyar el desarrollo de sistemas internos.
• Asistir a las reuniones de equipo y a los cursos de formación acordados.
• Responder a las solicitudes razonables de su superior directo.
• Impulsar el desarrollo personal y fomentar el de los demás miembros del equipo. Completar las tareas administrativas, incluyendo los formularios de vacaciones, enfermedad y horas extras, de manera oportuna.
• Registrar el tiempo dedicado a cada incidente en el proyecto correspondiente.

Conocimientos, habilidades y aptitudes

• Se valorará la experiencia en una organización de TI o proveedora de software.
• Conocimientos comprobados en un laboratorio científico, con especialización en procesos de laboratorio y TI.
• Se valorará el conocimiento de soluciones SaaS y consultas SQL.
• Excelentes habilidades para la toma de decisiones y la resolución de problemas.
• Sólidas habilidades de planificación y organización.
• Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita, incluyendo la comunicación con clientes y personal técnico y no técnico de todos los niveles de la organización.
• Alto nivel de compromiso y capacidad para actuar cuando sea necesario.
• Dominio fluido de español e inglés, tanto escrito como hablado.

Ubicación

España

Salario

21.880€ – 32.820€ brutos anuales (en función de la experiencia, las habilidades y las cualificaciones).

Incorporación

Como parte de nuestro proceso de incorporación, todos los nuevos empleados deberán asistir / viajar a la oficina en su primer día de trabajo. Este requisito es esencial para las actividades de incorporación, incluyendo la verificación de identidad, la finalización de la documentación necesaria, la recepción de su equipo de TI, las presentaciones a miembros clave del equipo y la orientación sobre las políticas y procedimientos de Clinisys.